18 KPI để đo lường hiệu suất (Cách chọn & Theo dõi chúng)

26/08/2021

Lựa chọn KPI phù hợp với doanh nghiệp

Bạn không chắc tổ chức của mình đang sử dụng đúng KPI? Dưới đây là một số hướng dẫn về cách chọn và theo dõi chúng, cũng như 18 ví dụ về KPI phổ biến.

Nếu bạn quản lý một nhóm, rất có thể bạn đã nghe nói về các chỉ số hiệu suất chính (KPI). Ở dạng đơn giản nhất, KPI là một loại đo lường hiệu suất giúp bạn hiểu tổ chức hoặc bộ phận của mình đang hoạt động như thế nào. Một KPI tốt sẽ hoạt động như một chiếc la bàn cho thấy bạn có đang đi đúng hướng đến các mục tiêu chiến lược của mình hay không.

Vấn đề là, có hàng ngàn KPI để bạn lựa chọn. Nếu bạn chọn sai, thì bạn đang đo lường thứ gì đó không phù hợp với mục tiêu của mình. Vậy thì bạn nên chọn KPI phù hợp với tổ chức của mình như thế nào?

Nếu bạn thấy mình đang hỏi chính câu hỏi đó, bạn không đơn độc. Không có gì lạ khi các công ty đi chệch hướng do sử dụng các biện pháp sai lầm. Nhưng bạn càng phát hiện ra những sai lầm của mình càng sớm thì càng tốt, và bạn luôn có thể trở lại đúng hướng bằng cách xem lại KPI của mình.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm sáng tỏ quy trình chọn và theo dõi KPI để bạn có thể chọn những KPI phù hợp cho tổ chức của mình. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ 18 chỉ số hiệu suất chính có ý nghĩa có thể áp dụng cho hầu hết các công ty.

Chọn & Theo dõi KPI: Hướng dẫn từng bước

Người ta thường nói rằng “Điều gì được đo lường sẽ được thực hiện”, nhưng bản thân việc đo lường được thực hiện như thế nào? Dưới đây là các bước quan trọng cần xem xét để theo dõi hiệu quả KPI như một phần của khuôn khổ quản lý hiệu suất của bạn .

Bước 1: Chọn một hoặc hai biện pháp góp phần trực tiếp vào từng mục tiêu của bạn.

Mặc dù tổ chức của bạn có nhiều bộ phận chuyển động không thể thiếu đối với hoạt động và hiệu suất của nó, nhưng không thể hoặc hiệu quả, không thể theo dõi mọi thứ đang diễn ra trong nội bộ. Đối với một điều, không phải tất cả các biện pháp đều đủ quan trọng để theo dõi. Mặt khác, theo dõi quá nhiều biện pháp tạo ra công việc không cần thiết mà cuối cùng sẽ không hữu ích.

Thay vào đó, hãy chọn một hoặc hai số liệu cho mỗi mục tiêu của bạn sẽ hữu ích nhất trong việc đạt được chúng. Có thể áp dụng nhiều chỉ số, nhưng chỉ một vài chỉ số trong số đó sẽ đủ tác động để cải thiện hiệu suất.

Ví dụ: giả sử tổ chức của bạn có mục tiêu cải thiện các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên của bạn. Bạn có thể đo lường tỷ lệ nhân viên được đào tạo hoặc thời gian đào tạo, nhưng cả hai đều không tương quan tốt với kết quả thực sự mà bạn đang tìm kiếm: phát triển kỹ năng của mọi người để đảm nhận các vai trò nâng cao hơn. Ví dụ, một biện pháp tốt hơn có thể là giảm thiểu sai sót do kết quả của quá trình đào tạo.

Bước 2: Đảm bảo rằng các thước đo của bạn đáp ứng các tiêu chí cho một KPI tốt.

Ngoài việc đảm bảo rằng các KPI bạn đã chọn là chỉ số thực sự về hiệu suất, chúng cũng phải có một số đặc điểm bổ sung sẽ báo hiệu hiệu quả của chúng. Đặt những câu hỏi sau về từng KPI mà bạn đang xem xét:

  • Nó có thể dễ dàng định lượng được không?
  • Chúng ta có thể tác động / thúc đẩy sự thay đổi bằng cách sử dụng KPI này không, hay nó nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng ta?
  • KPI này có kết nối với mục tiêu cũng như chiến lược tổng thể của chúng tôi không?
  • Nó có đơn giản để định nghĩa và hiểu không?
  • Nó có thể được đo lường một cách kịp thời và chính xác?
  • Nó có đóng góp vào một loạt các quan điểm – tức là Khách hàng, Tài chính, Quy trình nội bộ, Học hỏi và Tăng trưởng không?
  • Nó sẽ vẫn còn phù hợp trong tương lai?

Nếu bạn trả lời “không” cho nhiều câu hỏi trong số này, đó có thể là dấu hiệu cho thấy KPI cần được thay đổi hoặc thay thế hoàn toàn.

Xem bài  KPI là gì? Các phương pháp quản lý KPI, phần mềm KPI tốt nhất

Bước 3: Giao trách nhiệm từng KPI cho từng cá nhân cụ thể.

KPI là một công cụ quan trọng trong việc đo lường tiến độ, nhưng chúng có nhiều khả năng được thực hiện nếu ai đó chịu trách nhiệm theo dõi và báo cáo về chúng. Một lợi ích bổ sung: Bên chịu trách nhiệm cũng thường có xu hướng muốn biện pháp thành công hơn là chấp nhận hoạt động kém hiệu quả. Ngay cả khi tất cả những người chịu trách nhiệm báo cáo về KPI của họ, bạn có thể cá rằng họ muốn báo cáo tin tốt hơn là tin xấu – điều này càng thúc đẩy họ nhiều hơn.

Bạn có thể có một nhà phân tích chịu trách nhiệm thu thập dữ liệu. Điều này là quan trọng, nhưng có thể quan trọng hơn là có một lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm “báo cáo” về các biện pháp. Người lãnh đạo doanh nghiệp phải có khả năng phân tích kết quả, đặt dữ liệu trong bối cảnh và giải thích xem hiệu suất là tốt hay xấu và tại sao. Cá nhân chịu trách nhiệm về biện pháp sẽ có thể tác động đến các nguồn lực dành riêng cho việc cải tiến biện pháp.

Bước 4: Theo dõi và báo cáo KPIs.

Cuối cùng, cần phải liên tục xem xét các KPI của bạn và hiệu suất của chúng theo tần suất báo cáo hàng tháng, hàng quý hoặc theo tần suất báo cáo được xác định trước khác. Việc theo dõi thường xuyên giúp bạn dễ dàng thấy được khung thời gian mà trong đó điều gì đó có thể hoạt động kém hiệu quả hoặc hoạt động quá mức, cũng như những gì có thể đã xảy ra trong khoảng thời gian này gây ra thay đổi.

Để đảm bảo cả đội nhóm đều ở trên cùng một chiến tuyến (bởi vì nhiều biện pháp và mục tiêu được kết nối với nhau), điều quan trọng là phải báo cáo những phát hiện này cho tất cả các bên có liên quan. Sử dụng trang tổng quan có thể tùy chỉnh là một cách tuyệt vời (và đơn giản) để báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Bạn có thể tạo một bảng điều khiển cho các phòng ban làm việc trên KPI và một bảng điều khiển khác cung cấp cái nhìn tổng quan cấp cao cho các nhóm điều hành.

18 Ví dụ & Định nghĩa về Chỉ số Hiệu suất Chính

Chúng tôi đã chia nhỏ danh sách KPI của mình thành bốn loại của Thẻ điểm cân bằng: Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Con người. Đảm bảo rằng bạn chọn một vài từ mỗi danh mục để chiến lược của bạn được cân bằng tốt trong tổ chức.

Chỉ số tài chính

  1. Lợi nhuận: Điều này không cần phải nói, nhưng là điều quan trọng vẫn cần lưu ý, vì đây là một trong những chỉ số hiệu suất quan trọng nhất hiện có. Đừng quên phân tích cả tỷ suất lợi nhuận gộp và tỷ suất lợi nhuận ròng để hiểu rõ hơn mức độ thành công của tổ chức bạn trong việc tạo ra lợi nhuận cao.
  2. Chi phí: Đo lường hiệu quả chi phí và tìm cách tốt nhất để giảm và quản lý chi phí của bạn.
  3. Doanh thu LOB với Mục tiêu: Đây là sự so sánh giữa doanh thu thực tế và doanh thu dự kiến ​​của bạn. Lập biểu đồ và phân tích sự khác biệt giữa hai con số này sẽ giúp bạn xác định bộ phận của mình đang hoạt động như thế nào.
  4. Giá vốn hàng bán: Bằng cách kiểm đếm tất cả chi phí sản xuất cho sản phẩm mà công ty bạn đang bán, bạn có thể hiểu rõ hơn về cả nhãn hiệu sản phẩm của bạn trông như thế nào và tỷ suất lợi nhuận thực tế của bạn. Thông tin này là chìa khóa để xác định làm thế nào để bán chạy hơn đối thủ cạnh tranh của bạn.
  5. Doanh số bán hàng trong ngày (DSO): Lấy các tài khoản phải thu của bạn và chia chúng cho tổng doanh số tín dụng. Lấy số đó và nhân với số ngày trong khung thời gian bạn đang kiểm tra. Xin chúc mừng – bạn vừa nghĩ ra số DSO của mình! Con số này càng thấp, tổ chức của bạn càng hoạt động tốt hơn trong việc thu thập các khoản phải thu. Chạy công thức này hàng tháng, quý hoặc năm để xem bạn đang tiến bộ như thế nào.
  6. Bán hàng theo khu vực: Thông qua việc phân tích khu vực nào đang đáp ứng các mục tiêu bán hàng, bạn có thể cung cấp phản hồi tốt hơn cho các khu vực hoạt động kém hiệu quả.
  7. Chi phí LOB với Ngân sách : So sánh chi phí thực tế của bạn với ngân sách dự báo của bạn. Hiểu được vị trí bạn đã đi chệch khỏi kế hoạch có thể giúp bạn tạo ra ngân sách phòng ban hiệu quả hơn trong tương lai.

Chỉ số khách hàng

  1. Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV): Giảm thiểu chi phí không phải là cách duy nhất (hoặc tốt nhất) để tối ưu hóa việc thu hút khách hàng của bạn. CLV giúp bạn nhìn ra giá trị mà tổ chức của bạn đang nhận được từ mối quan hệ khách hàng lâu dài. Sử dụng chỉ báo hiệu suất này để thu hẹp kênh nào giúp bạn có được những khách hàng tốt nhất với mức giá tốt nhất.
  2. Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC): Chia tổng chi phí chuyển đổi của bạn cho số lượng khách hàng mới trong khung thời gian bạn đang kiểm tra. Thì đấy! Bạn đã tìm thấy CAC của mình. Đây được coi là một trong những thước đo quan trọng nhất trong thương mại điện tử vì nó có thể giúp bạn đánh giá hiệu quả chi phí của các chiến dịch tiếp thị của mình.
  3. Sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Nhìn bề ngoài, điều này rất đơn giản: Làm cho khách hàng hài lòng và họ sẽ tiếp tục là khách hàng của bạn. Tuy nhiên, nhiều công ty lập luận rằng điều này mang lại giá trị cho cổ đông nhiều hơn là cho chính khách hàng. Bạn có thể sử dụng nhiều chỉ số hiệu suất để đo lường CSR, bao gồm điểm hài lòng của khách hàng và tỷ lệ phần trăm khách hàng lặp lại mua hàng.
  4. Điểm số người quảng cáo ròng (NPS): Tìm hiểu NPS của bạn là một trong những cách tốt nhất để chỉ ra sự phát triển dài hạn của công ty. Để xác định điểm NPS của bạn, hãy gửi các cuộc khảo sát hàng quý cho khách hàng của bạn để xem khả năng họ sẽ giới thiệu tổ chức của bạn cho người nào đó mà họ biết. Thiết lập đường cơ sở với cuộc khảo sát đầu tiên của bạn và đưa ra các biện pháp để giúp những con số đó tăng lên theo từng quý.
  5. Số lượng khách hàng: Tương tự như lợi nhuận, chỉ báo hiệu suất này khá đơn giản. Bằng cách xác định số lượng khách hàng bạn đã đạt được và mất đi, bạn có thể hiểu thêm liệu bạn có đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không.
Xem bài  Thư viện KPI - KPI công ty bảo hiểm: Thời gian giải quyết khiếu nại

Số liệu quy trình

  1. Yêu cầu hỗ trợ khách hàng: Phân tích số lượng yêu cầu hỗ trợ mới, số lượng yêu cầu hỗ trợ đã giải quyết và thời gian giải quyết sẽ giúp bạn tạo ra bộ phận dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành của bạn.
  2. Phần trăm sản phẩm bị lỗi: Lấy số lượng đơn vị bị lỗi và chia cho tổng số đơn vị được sản xuất trong khung thời gian bạn đang kiểm tra. Điều này sẽ cung cấp cho bạn tỷ lệ sản phẩm bị lỗi. Rõ ràng, bạn có thể nhận được con số này càng thấp thì càng tốt.
  3. Đo lường hiệu quả LOB: Hiệu quả có thể được đo lường khác nhau trong mọi ngành. Hãy sử dụng ngành công nghiệp sản xuất làm ví dụ. Bạn có thể đo lường hiệu quả của tổ chức bằng cách phân tích số lượng đơn vị bạn đã sản xuất mỗi giờ và bao nhiêu phần trăm thời gian nhà máy của bạn đã hoạt động và vận hành.

Số liệu về con người

Chọn đúng KPI về nhân sự
  1. Tỷ lệ Doanh thu của Nhân viên (ETR) : Để xác định ETR của bạn, hãy lấy số lượng nhân viên đã rời công ty và chia nó cho số lượng nhân viên trung bình. Nếu bạn có ETR cao, hãy dành thời gian kiểm tra văn hóa nơi làm việc, các gói tuyển dụng và môi trường làm việc của bạn.
  2. Phần trăm phản hồi cho các vị trí mở: Khi bạn có tỷ lệ cao ứng viên đủ tiêu chuẩn nộp đơn cho các vị trí công việc đang mở của mình, bạn biết rằng bạn đang làm tốt công việc và tối đa hóa việc tiếp xúc với những người tìm việc phù hợp. Điều này cũng sẽ dẫn đến sự gia tăng những người được phỏng vấn.
  3. Sự hài lòng của nhân viên: Nhân viên hạnh phúc sẽ làm việc chăm chỉ hơn — đơn giản như vậy. Việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên thông qua các cuộc khảo sát và các thước đo khác là rất quan trọng đối với sức khỏe của bộ phận và tổ chức của bạn.

13 Ví dụ & Định nghĩa về KPI (bonus)

Số liệu về con người

  1. Tỷ lệ nghỉ hưu: Số liệu này đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào đang phát triển một kế hoạch lực lượng lao động chiến lược. Nó có thể được tính toán bằng cách xem xét số lượng nhân viên đã nghỉ việc theo tỷ lệ phần trăm của tổng số nhân viên. Nếu bạn không có lực lượng lao động già, doanh thu cũng là một chỉ báo tốt.
  2. Kiến thức đạt được khi đào tạo : Giúp công ty thấy được hiệu quả của việc đào tạo nhân viên. Nó có thể được xác định bằng cách tạo một kỳ thi và theo dõi phần trăm tỷ lệ vượt qua kỳ thi, phần trăm điểm trung bình. Nếu bạn là một tổ chức lớn hơn, bạn có thể tiến hành bài kiểm tra trước trước khi đào tạo và sau đó là bài kiểm tra sau khi đào tạo để xem cụ thể những gì đã học được.
  3. Khuyến mãi nội bộ Vs. Nhân viên bên ngoài : Tỷ lệ này đo lường số lượng người làm việc tại một công ty được xem xét để thăng chức nội bộ so với số lượng nhân viên bên ngoài. Nó có thể đặc biệt hiệu quả khi xem xét việc lập kế hoạch kế thừa tổ chức.
  4. Tỷ lệ cạnh tranh lương (SCR) : Được sử dụng để đánh giá khả năng cạnh tranh của các lựa chọn lương thưởng. Tỷ lệ này được xác định bằng cách chia mức lương trung bình của công ty cho mức lương trung bình của các đối thủ cạnh tranh hoặc phần còn lại trong ngành của bạn.
Xem bài  Tần suất theo dõi và báo cáo KPI

Chỉ số khách hàng

  1. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng (Churn rate): Số liệu này cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng không mua hàng lặp lại hoặc ngừng dịch vụ của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Công thức: (Số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định) / (Số lượng khách hàng khi bắt đầu chu kỳ) = (Tỷ lệ nghỉ việc của khách hàng). Đảm bảo rằng bạn xem xét số lượng khách hàng lẽ ra phải gia hạn trong khoảng thời gian đó.
  2. Số lượng liên hệ theo kênh: Theo dõi số lượng yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại và email cho phép bạn xem khách hàng thích phương pháp nào, cũng như số lượng yêu cầu hỗ trợ hàng tháng.
  3. Tỷ lệ phần trăm khách hàng “Rất” hoặc “Cực kỳ” hài lòng: Việc xác định số liệu này mở ra cơ hội khảo sát thêm điều gì khiến khách hàng hài lòng. Đây cũng là một thước đo tốt để xem xét theo thời gian, vì vậy hãy giữ cho câu hỏi của bạn nhất quán trong các cuộc khảo sát của bạn.
    Công thức: (Khách hàng tự đánh giá là “Rất” hoặc “Cực kỳ” Hài lòng) / (Tổng số người trả lời khảo sát) = (Phần trăm khách hàng “Rất” hoặc “Cực kỳ” hài lòng).
  4. Số lượng truy cập mới của trang web và lặp lại: Cho phép các công ty phân biệt lưu lượng truy cập trang web của họ và tạo ra thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.
    Công thức: (Số lượt truy cập trang web của khách truy cập mới) / (Tổng số lượt truy cập trang web) = phần trăm khách truy cập mới.

Chỉ số tài chính

  1. Dòng tiền từ các hoạt động tài chính: Số liệu này thể hiện sức mạnh tài chính của một tổ chức.
    Công thức: (Tiền nhận được từ việc phát hành cổ phiếu hoặc nợ) – (Tiền mặt trả cho cổ tức và thu hồi nợ / cổ phiếu) = (Dòng tiền từ các hoạt động tài trợ).
  2. Chi phí trung bình hàng năm để phục vụ một khách hàng: Đây là số tiền trung bình cần thiết để phục vụ một khách hàng.
    Công thức: (Tổng chi phí) / (Tổng số khách hàng) = (Chi phí trung bình hàng năm để phục vụ một khách hàng).
  3. EBITDA (Thu nhập trước lãi vay, thuế, khấu hao và khấu hao): Đo lường doanh thu sau khi các chi phí được xem xét và không bao gồm lãi vay, thuế, khấu hao và khấu hao.
    Công thức: (Doanh thu) – (Chi phí Không bao gồm Lãi vay, Thuế, Khấu hao & Phân bổ) = (EBITDA).
  4. Chi tiêu cho Đổi mới: Số liệu này cho biết số tiền mà một tổ chức chi cho đổi mới. Một số tổ chức có ngân sách này là nghiên cứu và phát triển, và những tổ chức khác có các điều khoản kế toán khác nhau. Cuối cùng, nếu bạn sử dụng biện pháp này, bạn đang đánh giá sự đổi mới như một lực đẩy chiến lược quan trọng.
  5. (Giá trị trọn đời của khách hàng) / (Chi phí mua lại của khách hàng) : Tỷ lệ giữa giá trị lâu dài của khách hàng với chi phí mua lại của khách hàng lý tưởng phải lớn hơn một, vì khách hàng không có lợi nhuận nếu chi phí để có được lớn hơn lợi nhuận mà họ sẽ mang lại Công ty.
    Công thức: (Lợi nhuận ròng kỳ vọng trọn đời từ khách hàng) / (Chi phí để có được khách hàng).

Làm cách nào để xác định KPI nào sẽ sử dụng?

Có rất nhiều KPI để lựa chọn và bạn sẽ muốn thu hẹp danh sách để chỉ theo dõi những KPI thực sự giúp thúc đẩy chiến lược của bạn về phía trước. KPI phù hợp với bạn có thể không phải là KPI phù hợp cho tổ chức khác. Đảm bảo bạn đã nghiên cứu nhiều chỉ số hiệu suất chính nhất có thể để xác định chỉ số nào phù hợp với ngành của bạn. Từ đó, xác định mục tiêu KPI nào sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn và đạt được mục tiêu của mình, sau đó tích hợp chúng trong toàn bộ bộ phận của bạn. KPI phải phù hợp với chiến lược của bạn, không chỉ phù hợp với ngành của bạn.

Nếu bạn bị choáng ngợp trong việc theo dõi các KPI của mình, hãy liên hệ với SSKPI để chuyên viên của chúng tôi tư vấn và demo sản phẩm cho bạn. Bạn sẽ tìm hiểu về các ứng dụng báo cáo khác nhau và xác định phương pháp nào sẽ giúp tổ chức của bạn tiết kiệm thời gian và có tổ chức.

(SSKPI dịch)

5 1 vote
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Đăng ký nhận bản tin

Nhận tư vấn và trải nghiệm sản phẩm hoàn toàn miễn phí của SSKPI


    Các bài viết liên quan

    Đăng ký tư vấn
    TƯ VẤN MIỄN PHÍ

      Gọi cho chúng tôi
      Rút gọn