Thư viện KPI – KPI công ty bảo hiểm: Thời gian giải quyết khiếu nại

31/08/2021
KPI ngành bảo hiểm
KPI ngành bảo hiểm

Định nghĩa

Đo lường thời gian trung bình cần thiết để khách hàng nhận được khoản thanh toán từ tổ chức bảo hiểm sau khi quyết định yêu cầu bồi thường được đưa ra.

Mục đích

Đánh giá hiệu quả dịch vụ đối với các yêu cầu bảo hiểm được giải quyết và người được bảo hiểm được hưởng lợi từ việc thanh toán.

Khuyến nghị

Hầu hết các công ty bảo hiểm đều cố gắng đạt được hiệu suất quản lý yêu cầu bồi thường xuất sắc. Trong hầu hết các trường hợp, sự xuất sắc đó được đánh giá thông qua thời gian cần thiết để giải quyết. Đây là vấn đề cốt lõi đối với việc bảo vệ các chủ hợp đồng và do đó là mối quan tâm ưu tiên đối với cả công ty bảo hiểm và khách hàng của họ. Ngoài ra, việc giải quyết yêu cầu bồi thường nhanh chóng, cũng như cung cấp thông tin thanh toán chính xác là những yếu tố khác biệt chính giữa các công ty bảo hiểm cạnh tranh.

Không có hướng dẫn quốc tế về việc tiến hành xử lý khiếu nại, mặc dù thông tin so sánh có sẵn trong ngành còn hạn chế. Các phương pháp hay nhất về mặt này hiếm khi ràng buộc hoặc đầy đủ, thay vào đó, chúng hoạt động như một danh sách kiểm tra để hỗ trợ các công ty bảo hiểm xử lý các yêu cầu bồi thường.

Xem bài  Full recap: Webinar "KPI và OKR: Hiểu đúng để làm đúng"

Việc đẩy nhanh quá trình giải quyết khiếu nại là có lợi vì nó giúp giảm thiểu thiệt hại của công ty, hỗ trợ duy trì sự hài lòng của khách hàng và cung cấp đủ thời gian để thực hiện kiểm tra rộng rãi các điều khoản giải quyết khiếu nại.

Hiệu quả như vậy phụ thuộc vào một số yếu tố, một số yếu tố trong số đó bao gồm:

  • Giải quyết tranh chấp khiếu nại giữa các công ty càng nhanh càng tốt;
  • Tối ưu hóa nguồn nhân lực để hỗ trợ và tư vấn cho các chủ hợp đồng về thời gian cần thiết để phản hồi yêu cầu bồi thường;
  • Thực hiện cơ sở dữ liệu thống kê chính xác để theo dõi hiệu suất của nhân viên trong việc giải quyết kịp thời các khiếu nại.

KPI này có liên quan chặt chẽ đến thời gian xử lý yêu cầu bồi thường trung bình (bảo hiểm) vì quy trình thanh toán bảo hiểm bao gồm cả thời gian xử lý yêu cầu bồi thường. Sau khi quyết định về yêu cầu bồi thường là cuối cùng và quá trình xử lý yêu cầu bồi thường kết thúc, sẽ có một khoảng thời gian khác để được hưởng lợi từ việc thanh toán. Có thể hữu ích khi hoàn thành chỉ số này với các yêu cầu được thanh toán trong một khoảng thời gian nhất định (7, 30, 90 ngày).

(Nguồn: Tác giả Andrei Costea – SSKPI dịch)

0 0 votes
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Đăng ký nhận bản tin

Nhận tư vấn và trải nghiệm sản phẩm hoàn toàn miễn phí của SSKPI


    Các bài viết liên quan

    Đăng ký tư vấn
    TƯ VẤN MIỄN PHÍ

      Gọi cho chúng tôi
      Rút gọn